Playbook · ecommerce
Bajar la tasa de reclamos antes de que te baje el color
Este playbook sale con la causa que más te está costando y cuántos reclamos por mes tenés que evitar para no bajar de escalón, no con un instructivo de atención al cliente.
Generá la causa que más te está costando y cuántos reclamos por mes… con tus datos Ver un entregable de ejemploUsa datos de: mercadolibre — se conectan en 2 minutos.
Así se ve el entregable
RECLAMOS POR CAUSA — Bloom Beauty · 30 días
Tasa de reclamos: 1,4% (7 reclamos / 512 ventas) · umbral del escalón: 2,0%
Margen antes de bajar de color: 3 reclamos en los próximos 30 días.
Causa Reclamos Lectura
Demora de despacho 4 Concentrados en fin de semana (sin despacho sáb/dom)
Producto distinto a lo esperado 2 Ambos del sérum: esperaban FPS (la ficha no lo aclara)
Empaque dañado 1 Caso aislado
El plan por causa (no por reclamo):
1. Despacho de sábado → elimina la causa #1 entera; sin eso, el margen de 3 reclamos se
consume en dos fines de semana.
2. Declarar «sin FPS» en la ficha del sérum → la causa #2 es la misma que genera las
preguntas repetidas: un solo fix mata las dos.
Lo que NO se hace: responder más rápido. La tasa no baja contestando mejor — baja cuando
la causa desaparece.
El método, fase por fase
- Saber cuánto margen te queda
- Agrupar por causa, no por cliente
- Chequear si es una publicación o son todas
- Salida
Qué mira primero el que sabe
- Priorizá por causa repetida, no por reclamo individual: tres reclamos por el mismo motivo son un problema de proceso.
- Lo que el que sabe mira primero: si el reclamo es de producto o de expectativa. El de expectativa se arregla en la publicación y es barato; el de producto es operación.
- El error clásico: atender reclamos uno por uno sin contar las causas. La tasa no baja y el termómetro sigue cayendo.
- Salió bien cuando la tasa de reclamos baja y la causa que más se repetía desaparece de la lista.
Cuándo usarlo y cuándo no
- Usalo cuando la tasa de reclamos esté cerca de hacerte bajar de escalón, cuando ya bajaste y querés recuperar, o después de un pico de ventas.
- No lo uses si tenés menos de 10 ventas en el período: MercadoLibre ni siquiera calcula la tasa, y una queja sobre 4 ventas no dice nada de tu operación.
- No lo uses para cancelaciones puras: son otra tasa, con otra causa raíz (casi siempre stock desactualizado), y se atacan distinto.
¿Ya usás Claude o ChatGPT?
Conectá Pymaia como conector MCP (guía de 3 pasos) y corré este método desde tu chat, contra tus datos reales:
Ejecutá el playbook «Bajar la tasa de reclamos antes de que te baje el color» de Pymaia con mis datos y entregame el informe completo, fase por fase.